Reagování na dotazy pacientů – úzké hrdlo každé lékařské praxe


Efektivní a rychlé zodpovídání dotazů
 je jedním z klíčových způsobů získávání důvěry budoucích pacientů. Tazatelé na internetu nehledí ani tak na formu odpovědi jako na to, jak rychle projevíte na řešení jejich problému zájem. Na přímé emaily je ideální odpovídat obratem, nejpozději do 24 hodin. Pokud od Vás tazatel neobdrží odpověď do 2-3 dnů, začne se rozhlížet po jiném lékaři.

Máme pro Vás několik užitečných tipů, jak efektivně a rychleji komunikovat s pacienty.

Pro každého je jednodušší se zeptat, než odpověď zdlouhavě hledat. Proto je pravděpodobné, že dostáváte opakující se dotazy, na které jste odpověděli již nesčetněkrát, či dotazy nepříjemné. Neztrácejte trpělivost! Pro tazatele je to jeho první otázka, problém je pro něj jistě důležitý, a potřebuje pocítit, že jste tu pro něj.

Jak reagovat na otázky ohledně ceny?

Otázky na cenu nejsou populární, ale patří k nejčastějším. Je proto důležité, jak na ně budete reagovat.  Zeptej se mne, na co chceš, odpovím ti, na co chci já. Pokud se mne ptá potenciální pacient na cenu, je možné reagovat několika způsoby. Mohu mu poslat upřesňující otázky, ze kterých si může odvodit, že pro něj bude lepší přijít na konzultaci. Mohu mu poslat cenové rozpětí s vysvětlujícím textem přibližujícím Vaši praxi, výsledky, kvalitu péče, atd. I kdybyste měli mít jednu emailovou šablonu, kterou odpovídáte na všechny otázky týkající se cen, bude to lepší, než na tyto dotazy nereagovat vůbec.

Jak ušetřit čas? 

  1. Připravte si emailové šablony s odpověďmi, které se dají snadno a rychle personalizovat pro daného pacienta a specifika jeho dotazu.
  2. Vytvořte si odpovědi na nejčastější dotazy, na které odkážete přímo ze své internetové prezentace. Mnoho pacientů zde najde odpověď na svůj dotaz a pokud se na Vás obrátí, budou již částečně přesvědčeni o tom, že jste pro ně ten správný lékař.
  3. Přispívejte do internetových diskuzních fór, oslovíte tak řadu pacientů, kteří se neptají přímo Vás, ale Vaši odpověď velmi ocení. Budete tak budovat svoji online reputaci.
  4. Vytrvale hledejte schopnou asistentku, nejběžnější dotazy může zodpovědět za Vás. Je jasné, že nemůže diagnostikovat a říci pacientovi přesně, jaký výkon potřebuje, zda má realistické očekávání a kolik přesně zaplatí. Může si ale s potenciálním pacientem popovídat a Vám ušetřit čas. Kvalifikovaných lidí na tuto pozici, v zahraničí nazývanou Patient Coordinator, je u nás velmi málo. Vhodnými kandidáty jsou bývalé či nastávající zdravotní sestry nebo recepční s alespoň orientačním zaškolením do problematiky. Jen zdravotní vzdělání totiž nestačí. Daný člověk musí umět velmi dobře jednat po telefonu, být reprezentativní, mít trpělivost a v neposlední řadě umět „prodávat“. Přes toho, kdo u Vás na klinice zvedá telefony, prochází většina poptávek pacientů a poptávky jsou plody Vaší práce a Vašich investic do reklamy. Případná odpověď do telefonu typu „vše najdete na našich www stránkách“ kvalifikuje daného člověka na vyhazov, neboť nechápe, že tento potenciální pacient volá, protože preferuje komunikaci po telefonu. Odkaz na www stránky ho o ochotě a empatii Vašeho personálu a potažmo Vás nepřesvědčí.

Celková spokojenost pacienta je určována kvalitou operatéra pouze částečně. Emailová a telefonická komunikace s potenciálními pacienty z velké míry určuje celkový počet Vašich pacientů. Držte se pravidla na otázky odpovídat srozumitelně a ideálně do 24 hodin.

Estheticon CXO and Founder

Komentáře
  1. Lenka Holcová napsal:

    Dobrý den,
    chtěla jsem se zeptat jestli také provádíte Otoplastiku u dětí do 10 let (kterou hradí pojišťovny).
    A hlavně jaké pojišťovny máte nasmlouvané, nebo které pojišťovny tento zákrok proplácejí.
    Děkuji mockrát Holcová

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

*